为持续深化旅游行业导游乱象、强制消费等问题集中整治工作，省文化和旅游厅锚定“案件查办数量稳步上升、旅游投诉数量持续下降”的“一升一降”整治目标，通过靶向纠偏、从严执法、精准治理、优化服务等有力措施，有效整治各类侵害群众合法权益的旅游乱象，行业治理效能和群众旅游满意度稳步提升，全省旅游案件立案数量同比上升20%，投诉数量同比下降16.8%。西宁市、海西州等重点地区投诉量同比分别下降33.62%、13.5%，集中整治工作取得实实在在成效。
聚焦旅游领域高频投诉、违规高发等突出问题，精准细化整治举措、压实整治责任。一是全面促进执法办案提质增量。持续加大导游乱象、强制消费等问题执法检查力度，全面拓宽问题线索排查渠道，整合群众信访举报、日常执法巡查、网络舆情反馈、部门协同移送等多元线索来源，精准摸排各地旅行社违规经营、导游违规执业、不合理低价游、强制消费、虚假宣传等侵害群众利益的突出问题，严格执行“有案必查、违法必究”刚性执法准则，持续加大案件办理力度。截至目前，开展省级联合执法检查7次，全省出动执法人员3609人次，检查经营单位1422家次，旅游案件立案60起，查办旅行社、导游违法违规典型案件28起，罚款22.7万元，关停购物场所6家，处置导游21人，吊销旅行社8家，约谈旅行社43家次；曝光典型案例3批次22家企业，认定严重失信企业7家，将8家旅行社、3名导游纳入行业黑榜，以严查严办、以案示警、警示约谈等方式形成强大震慑，整治行业顽瘴痼疾，坚决防范损害群众权益的违规行为滋生蔓延。二是靠前服务降低游客投诉风险。一方面，通过创新多元投诉渠道，引导矛盾前端化解、分散处置。着力将游客在旅游行程中遇到的各类“糟心事”“烦心事”化解在萌芽、处置在现场，在重点文旅企业布设投诉专岗，积极推行“有事找社长”、店长首问制、酒店公开投诉电话等系列举措，搭建游客诉求第一时间快速处置通道；全面推行旅游投诉分类分级高效处置，科学分层，有效分类，实现投诉事项快速受理、闭环处置、及时反馈，形成“小纠纷不出门店、大矛盾不出景区”的良性处置机制。截至目前，全省受理旅游投诉923件、办结793件，500余家经营主体设立投诉受理专岗，为游客挽回直接经济损失48万余元。另一方面，通过常态化警示震慑，聚焦矛盾源头化解，综合运用行业“红黑榜”、警示约谈、联合惩戒、“三色”赋码管理、协会发布参考价格等举措，对违规经营主体精准约束、强化震慑，倒逼旅游经营主体规范经营，全方位提升旅游行业规范化、标准化服务水平，切实筑牢群众旅游消费安全防线。
下一步，我厅将持续抓实群众身边不正之风和腐败问题集中整治工作，聚焦“一升一降”治理成效，健全旅游市场常态化监管、长效化治理机制。加大重点领域执法办案力度，着力整治旅游领域突出问题，深化行业共治、从严监管、正向引导，不断夯实旅游行业治理根基，切实保障群众合法权益，推动文旅行业高质量发展。
